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Por Natália Lemos, Analista de Negócios SMB na Gencomm Brasil

Sabemos, como próprios consumidores que somos, que todos os clientes saem às compras em busca de algo para suprir alguma de suas necessidades, e sempre esperam encontrar a melhor empresa para ajudá-los nesta tarefa.

Vivemos em uma era fortemente digital, onde criou-se uma grande expectativa e uma real carência por fascinar o cliente. Mas será que todos sabem o que é essa tal fascinação, na essência?

Todos pensam em brindes, cupons de desconto, programas de fidelidade, mas não é somente isso. Não devemos desconsiderar a importância dessas dinâmicas, mas precisamos levar a experiência do cliente mais a fundo, entrar no detalhe e entender que ter uma boa experiência de compra, não se resume somente nesse perfil de mimos.

As empresas, independentemente de seu segmento, precisam originar vendas para sobreviverem, mas só conseguem manter um ritmo acelerado e voar cada vez mais alto, se sua prestação de serviço, por trás das câmeras funcionar de forma efetiva. Você sabe qual é a dor de seu cliente e quais de seus produtos e serviços conseguem ajudá-lo?

Em primeiro lugar, entregue o que prometeu ao seu cliente. Às vezes, caímos na cilada de prometer aquilo que não temos, só para efetivar a venda, e simplesmente lucrarmos com ela, mas não pensamos no pós-venda e na possível dor de cabeça que poderemos ter com ela. O cliente está cansado de falsas promessas. Prometeu um deadline, uma cor de camiseta, uma textura, uma medida, ou o que for, cumpra.

Tenha um atendimento de extrema qualidade! Ao serem contatados com interesse em respostas sobre produtos e trocas, por exemplo, tenham um canal de atendimento ágil e eficiente. Caso optem por atenderem somente via e-mails, atentem-se para que seus e-mails não trabalhem com um SLA de mais de 24h.

Por mais que o site contenha as informações solicitadas, lembre-se que se o cliente não achou certa informação em seu site, é porque provavelmente houve alguma falha de seu lado, como empresa, e ele não pode esperar. O mercado não para e se você não ajudá-lo seu concorrente o ajudará!

Procure ter sempre a resposta na ponta da língua, e se caso não tiver, o que pode acontecer e é normal, vá atrás das respostas e volte com seu cliente o mais breve possível. Afinal de contas, tempo é dinheiro e qualquer demora pode afetar na perda do cliente para sua concorrência. Esteja disponível e se antecipe às necessidades dele, sempre que possível.

Trabalhe com templates formatados de forma que o usuário consiga navegar pelo seu site, de maneira que seja agradável e que prenda a atenção dele. Não tenha dúvidas que ele voltará para comprar nele, tendo esse como um dos principais incentivos. Além disso, ter páginas com uma distribuição de conteúdo dedicado, também te ajudará muito!

Muitas das experiências que o cliente vivencia com as empresas são muito desgastantes. Elimine as dificuldades e apoie o acesso no momento da compra e principalmente no pós-venda, que onde a maior parte das dores, aparece.

Tire os obstáculos que muitas vezes separam seu cliente da solução! Muitos lojistas abandonam seus prospects após a compra, mas é aí que o seu relacionamento começa. Trabalhe com uma base de e-mails sempre atualizada e aproxime cada vez mais seu vínculo com seus clientes, mas, tomando sempre muito cuidado com a segmentação do conteúdo disparado, de maneira que seja sempre assertivo, despertando o interesse do cliente, e evitando que ele peça para ser excluído de sua base.

Peça sempre um feedback de seus produtos e serviços. Ninguém melhor para te falar sobre a experiência de comprar em sua loja, do que o próprio consumidor, e esteja pronto para receber todo tipo de crítica. Ser sutil com seus retornos nunca é demais.

Em um momento onde os produtos são cada vez mais correlatos e deslumbrar o cliente passou a ser um cajado de todas as empresas, o que fica para o cliente é a experiência após o contato com sua empresa.

Tendo essa detração, reflita como a sua empresa lida com um problema. Será que têm sido da melhor maneira? A experiência de compra inspira diretamente na satisfação e na fidelidade para com seu cliente. Garantir uma boa experiência não beneficia só o cliente, mas principalmente sua empresa.

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